Тікет — це запит до команди Placraftic, що зберігається в системі і має повну історію переписки. На відміну від email, тікети не губляться і доступні в будь-який момент через розділ Підтримка.
Список звернень#
Розділ Підтримка відображає таблицю всіх ваших звернень. Кожен рядок показує:
| Стовпець | Опис |
|---|---|
| ID | Унікальний номер звернення — зручно для посилань |
| Тема | Коротка назва запиту, задана при створенні |
| Категорія | Тип звернення: Технічне, Оплата, Загальне або Пропозиція |
| Пріоритет | Важливість: від Низького до Терміново |
| Статус | Поточний стан обробки запиту |
| Дата | Дата створення звернення |
Натисніть на рядок — відкриється сторінка звернення з повним перебігом переписки.
Поля при створенні#
При натисканні «Новий запит» відкривається форма з чотирма полями.
Тема#
Коротке формулювання суті запиту — до 255 символів. Хороша тема дозволяє команді одразу зрозуміти контекст, не відкриваючи повідомлення.
Погано: «Не працює» Добре: «Кнопка "Створити ТТН" повертає помилку для замовлення #847»
Категорія#
| Категорія | Коли використовувати |
|---|---|
| Загальне | Питання щодо роботи з платформою, уточнення функцій, прохання про консультацію |
| Технічне | Помилка на сторінці, дані не зберігаються, інтеграція не працює |
| Оплата | Питання про списання, рахунки, переплату або зміну тарифу |
| Пропозиція | Ідея нової функції або покращення наявної |
Пріоритет#
Пріоритет допомагає команді розставити черговість — обирайте чесно.
| Пріоритет | Коли підходить |
|---|---|
| Низький | Питання, що не блокує роботу: уточнення, косметичні проблеми |
| Звичайний | Стандартне звернення без терміновості |
| Високий | Проблема заважає роботі, але є обхідний шлях |
| Терміново | Критична помилка, що повністю блокує роботу зі студією або замовленнями |
Пріоритет «Терміново» впливає на черговість відповіді. Не використовуйте його для загальних питань — це уповільнює обробку дійсно критичних звернень інших користувачів.
Повідомлення#
Основний текст звернення. Для технічних проблем корисно зазначити:
- Що ви робили, коли виникла проблема
- Яким був очікуваний результат і що сталось насправді
- Номер замовлення, клієнта або студії, якщо проблема стосується конкретного об'єкта
- Чи відтворюється проблема стабільно або виникає час від часу
Сторінка звернення#
Після створення тікета відкривається його сторінка. Вгорі — заголовок із номером, темою і статусом, а також категорія, дата та пріоритет. Нижче розгортається хронологічна лента переписки.
Повідомлення в тікеті#
Кожне повідомлення має аватар, ім'я і точний час відправки:
- Ваші повідомлення — аватар із вашими ініціалами на сірому фоні
- Відповіді підтримки — зелений аватар «PL» і підпис «Підтримка Placraftic»
Щоб відповісти — введіть текст у поле внизу і натисніть «Надіслати». Відповіді можна надсилати скільки завгодно, поки тікет не закрито.
Якщо після відповіді підтримки у вас залишились питання — відповідайте прямо в тому ж тікеті. Так команда бачить повний контекст без необхідності пояснювати ситуацію заново.
Lifecycle тікета#
Новий запит
└── Відкрито (open)
└── В роботі (in_progress) ← команда взяла в роботу
├── Вирішено (resolved) ← команда вирішила з свого боку
└── Закрито (closed) ← ви закрили вручну
Команда може перевести тікет у «Вирішено» коли проблему усунено або питання отримало відповідь. Ви можете закрити тікет самостійно у будь-який момент через кнопку «Закрити звернення» — з'явиться діалог підтвердження.
Після переходу в статус «Вирішено» або «Закрито» нові повідомлення не приймаються. Якщо проблема залишилась або повернулась — відкрийте новий тікет і вкажіть номер попереднього у темі або тексті.
Часті питання#
Скільки чекати відповіді?#
Час відповіді залежить від поточного навантаження команди і пріоритету звернення. Звернення з пріоритетом «Терміново» розглядаються в першу чергу.
Чи можна змінити категорію або пріоритет після створення?#
Ні — після відправки поля теми, категорії та пріоритету не редагуються. Якщо помилилися з пріоритетом — вкажіть правильний у першому ж повідомленні у переписці.
Я не отримав відповідь, хоча тікет «В роботі»#
Статус «В роботі» означає, що звернення призначено фахівцю. Відповідь може з'явитись із затримкою залежно від складності питання. Якщо пройшло понад 24 години і відповіді немає — додайте повідомлення в тікет з уточненням.
Пов'язані розділи#
- Часті запитання — перед створенням тікета перевірте, чи немає відповіді на ваше питання тут